Um die Kollegen unserer 24\/7-Hotline pers\u00f6nlich kennenzulernen, treffe ich mich mit Customer Care Teamleiter Robert Arnold an einem vereinbarten Ort in Berlin. Mit leisem Schritt machen wir uns gemeinsam auf den Weg zum Rechenzentrum. Dort sind vor kurzem die Experten der 24\/7-Hotline eingezogen. <\/p>\n
Als wir beim Geb\u00e4ude ankommen, h\u00f6re ich das leichte, monotone Rattern einer Bel\u00fcftungsanlage \u2013 ansonsten ist alles dunkel und still. Nach kurzer Aufzugsfahrt erreichen wir die R\u00e4ume der 24\/7-Hotline: Ein Call Center mitten im Rechenzentrum \u2013 ich bin \u00fcberrascht und frage mich, ob es das nur bei STRATO gibt. Im Raum der 24\/7-Crew angekommen, l\u00e4sst sich die N\u00e4he zu den Servern erahnen: Bel\u00fcftungsrohre an der Decke, \u00dcberwachungsbildschirme an den W\u00e4nden und \u00fcberall verstreut Datenkabel. Hier treffe ich auf das Team der Nachtschicht, die soeben die letzten Vorbereitungen f\u00fcr den Schichtbeginn treffen. Wie die Arbeit eines 24\/7-Experten genau aussieht, berichtet 24\/7-Agent Marcin im Interview.<\/p>\n
F\u00fcr die STRATO Hotline hatten sich deutlich mehr beworben, als sp\u00e4ter genommen werden konnten. Du geh\u00f6rst zu denen, die es ins Team geschafft haben. Wie lief das Auswahlverfahren ab?<\/strong><\/p>\n Als ich von den offenen Stellen f\u00fcr die 24\/7-Hotline geh\u00f6rt habe, war ich Feuer und Flamme und habe mich sofort beworben. Das Auswahlverfahren lief mehrstufig ab: Ein wichtiges Kriterium war die fachliche Eignung. Nur wer in Sachen Beratung topfit war, konnte ins Team der Hotline kommen. Auch zwischenmenschliche Aspekte spielten eine Rolle. F\u00fcr unser Nachtschicht-Team war entscheidend, sich nachts gut konzentrieren sowie selbst\u00e4ndig arbeiten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Ihr geltet als absolute Profis in Sachen Kundenberatung. Wie zeigt sich das bei Eurer Arbeit in der 24\/7-Hotline?<\/strong><\/p>\n Bei uns gibt es keine Ansprechpartner f\u00fcr die verschiedenen Themenbereiche. Jeder Experte kann unseren Kunden vertragliche und technische Fragen beantworten. Beabsichtigt ein Kunde zum Beispiel einen Providerwechsel, helfen wir ihm einerseits dabei, seine Daten sicher \u00fcber einen FTP-Zugang auf unsere Server zu \u00fcbertragen. Andererseits beraten wir ihn fachlich und erl\u00e4utern ihm die vertraglichen Anpassungen.<\/p>\n Meldet sich ein Kunde mit einem unbekannten Problem bei uns, recherchieren wir hierf\u00fcr individuell oder haken bei unseren Technikern vor Ort nach. Sollte eine Frage kniffliger sein, tauschen wir uns im Team untereinander aus. Wir wollen schlie\u00dflich die beste L\u00f6sung f\u00fcr den Kunden finden. Da schadet eine Meinung vom Kollegen nie.<\/p>\n Eure Arbeit klingt sehr vielseitig und anspruchsvoll. Wozu habt Ihr nachts mehr Anfragen \u2013 zu technischen oder vertraglichen Angelegenheiten?<\/strong><\/p>\n Nachts werden eher technische Fragen gestellt. Meistens geht es um kurzfristige St\u00f6rungen oder Ausf\u00e4lle. Hier k\u00f6nnen unsere Kunden oft nicht bis zum n\u00e4chsten Morgen warten. Wenn ein Kunde zum Beispiel das Service Level Agreement Gold<\/a> gebucht hat und nachts bei uns wegen einer Serverst\u00f6rung anruft, k\u00f6nnen wir seinen Server in der Regel innerhalb weniger Stunden reparieren. Hierf\u00fcr geben wir alle wichtigen Informationen an unsere Techniker im Rechenzentrum weiter. Liegt ein Hardware-Defekt vor, tauscht der Techniker vor Ort die besch\u00e4digten Komponenten aus. Wenn der Kunde es w\u00fcnscht, k\u00f6nnen wir ihn die gesamte Nacht auf dem Laufenden halten. Sobald das fehlerhafte Teil ausgetauscht ist, senden wir einen finalen Statusbericht per E-Mail bzw. SMS an den Kunden oder rufen pers\u00f6nlich an.<\/p>\n Vertragliche Sachen, wie zum Beispiel Fragen zu Vertragsverl\u00e4ngerungen oder -anpassungen, kl\u00e4ren viele Kunden tags\u00fcber. Aber ich kann mir gut vorstellen, dass der ein oder andere unsere flexiblen Zeiten nachts auch f\u00fcr allgemeinere Anfragen nutzen wird. Nicht jeder hat einen Achtstundentag und freut sich \u00fcber unsere Erreichbarkeit.<\/p>\n Du hast eben erz\u00e4hlt, wie flexibel ihr auf Anfragen reagieren k\u00f6nnt. Welche Pluspunkte ergeben sich durch die neue 24\/7-Hotline f\u00fcr STRATO Kunden insgesamt?<\/strong><\/p>\n Wir haben viele Vorteile auf unserer Seite: Wir sind immer erreichbar \u2013 auch in der Nacht, kennen uns fachlich besonders gut aus und k\u00f6nnen bei Problemen direkt die Techniker hier im Rechenzentrum ansprechen. Je nach Service Level Agreement nehmen wir Anrufe priorisiert an. Und wer mehrmals in der Nacht anruft, hat gro\u00dfe Chancen, immer mit dem gleichen Agent zu sprechen.<\/p>\n Bevor ich gleich nach Hause gehe noch eine Frage: Es gibt sicherlich Zeiten in der Nacht, wo es ruhiger ist. Wie besch\u00e4ftigt ihr euch dann?<\/strong><\/p>\n Die Zeit zwischen den Anrufen nutzen wir effizient, um E-Mails von Kunden zu beantworten. Dadurch halten wir der Tagesschicht den R\u00fccken frei.<\/p>\n Nach meiner letzten Frage an Marcin sind es nur noch wenige Minuten bis zum Schichtbeginn um 22 Uhr. H\u00f6chste Zeit aufzubrechen, damit sich das Team in den letzten Minuten vor Arbeitsbeginn gedanklich sammeln kann. Ich verabschiede mich vom Team und danke Marcin f\u00fcr das freundliche Interview.<\/p>\n 24\/7-Hotline kostenpflichtig hinzubuchbar<\/strong><\/p>\n Die 24\/7-Hotline k\u00f6nnt Ihr kostenpflichtig zu unseren Produkten hinzubuchen – direkt telefonisch bei einem unserer Mitarbeiter vom STRATO Kundenservice<\/a> oder mit wenigen Klicks in Ihrem Kundenlogin<\/a>. Wer ein Service-Level-Agreement (SLA) bei uns abschlie\u00dft, bekommt die 24\/7-Hotline in allen SLAs inklusive.<\/p>\n Update am 28.12.2015: Wir haben noch einmal deutlicher gemacht, dass die 24\/7-Hotline kostenpflichtig zu STRATO Produkten hinzu bestellt werden muss. Vielen Dank f\u00fcr Euer Feedback. <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Um die Kollegen unserer 24\/7-Hotline pers\u00f6nlich kennenzulernen, treffe ich mich mit Customer Care Teamleiter Robert Arnold an einem vereinbarten Ort in Berlin. Mit leisem Schritt machen wir uns gemeinsam auf den Weg zum Rechenzentrum. Dort sind vor kurzem die Experten der 24\/7-Hotline eingezogen.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":7364,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4,445],"tags":[158],"acf":[],"yoast_head":"\n