{"id":50648,"date":"2019-02-19T10:40:19","date_gmt":"2019-02-19T09:40:19","guid":{"rendered":"https:\/\/strato.de\/blog\/?p=50648"},"modified":"2020-08-14T11:48:41","modified_gmt":"2020-08-14T09:48:41","slug":"strato-hilft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stg.blog-de.strato.wpcust.com\/blog\/strato-hilft\/","title":{"rendered":"STRATO hilft: \u201eAuf Social Media lernst Du die STRATO Community kennen.\u201c"},"content":{"rendered":"\n

Wie wird man f\u00fcnf Jahre in Folge Service-Champion? Durch\neinen zuverl\u00e4ssigen und schnellen Support: Unser Team von STRATO hilft kl\u00e4rt\nDeine Fragen direkt auf Social Media. Wir werfen einen Blick hinter die\nKulissen und stellen Dir die Menschen vor, die das m\u00f6glich machen.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Maria, Marvin und Michel sind regelm\u00e4\u00dfig auf Facebook<\/a>, Twitter<\/a> und Trustpilot<\/a> f\u00fcr Dich da und stehen Dir bei technischen Fragen zur Seite. Im Interview erkl\u00e4ren sie, warum sie vom Kundenservice via Social Media selbst eine Menge lernen.<\/p>\n\n\n\n

Hallo Ihr drei! Sch\u00f6n, dass Ihr Euch Zeit f\u00fcr das Interview nehmt. Wie\nsieht so ein Tag im Social Media Support bei Euch aus?<\/h2>\n\n\n\n

Michel:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Den Kundenservice \u00fcber Social Media machen wir zus\u00e4tzlich zu\nunserer Arbeit am Telefon oder per E-Mail. Ein Social-Media-Dienst dauert vier\nStunden: Entweder von 10:00 bis 14:00 oder von 14:00 bis 18:00 Uhr.<\/p>\n\n\n\n

Wir arbeiten mit zwei Programmen: In unserem Social Media\nTool sehen wir Postings, Erw\u00e4hnungen und Anfragen auf Facebook und Twitter. Die\nk\u00f6nnen wir dann direkt \u00fcber das Tool beantworten.<\/p>\n\n\n\n

In unserem Mailpool bearbeiten wir unsere E-Mails. Aus\nDatenschutzgr\u00fcnden bitten wir die Nutzer, uns ihre pers\u00f6nlichen Daten per\nE-Mail zu schicken \u2013 so m\u00fcssen solche Daten nicht mit Facebook oder Twitter\nselbst geteilt werden.<\/p>\n\n\n\n

Dann sind wir noch auf dem Bewertungsportal Trustpilot. Wenn wir eine kritische Bewertung erhalten, nehmen wir Kontakt zum Verfasser auf. Dann versuchen wir zu vermitteln. Hinter einer kritischen Bewertung steckt fast immer eine Erfahrung, die der Kunde vor kurzem mit uns gemacht hat. H\u00e4ufig k\u00f6nnen wir doch noch eine L\u00f6sung finden, die den Kunden zufriedenstellt. <\/p>\n\n\n\n

Marvin:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Unser Anspruch ist, Kundenanfragen durchg\u00e4ngig zu bearbeiten und noch am selben Tag abzuschlie\u00dfen. Wichtig ist, bei einer Schicht\u00fcbergabe den Kollegen zu briefen: \u201eDieser und jener Kunde k\u00f6nnte noch mal auf uns zukommen und hatte das folgende Anliegen.\u201c Das ist wichtig, damit der Kollege sich vorbereiten kann, um dem Kunden dann auch schnell zu helfen.<\/p>\n\n\n\n

Worin unterscheidet sich die Arbeit auf Facebook und Twitter vom Support\nvia Telefon oder E-Mail?<\/h2>\n\n\n\n

Maria:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Man wei\u00df am Anfang des Tages nicht, was einen erwartet. Die\nThemen sind noch vielf\u00e4ltiger als beim Support per Telefon. Man hat immer\nwieder etwas Neues. Das macht die Arbeit spannend.<\/p>\n\n\n\n

Marvin:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Das stimmt. Am Telefon hast Du Dein \u201eKerngesch\u00e4ft\u201c, also die\nThemen, mit denen Du Dich besonders auskennst, zum Beispiel Server, Webshop\noder Shared Webhosting. Im Social-Media-Dienst begegnen Dir dann ganz neue\nThemen. Ich hatte zum Beispiel neulich eine Anfrage zum Unified Messaging\nService, dem Faxversand \u00fcber unsere Dienste. Da musste ich mich selbst auch\nerstmal schlaumachen.<\/p>\n\n\n\n

Maria:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Anfragen auf Social Media haben den Vorteil, dass wir vor\neiner Antwort auch mal f\u00fcr den Kunden recherchieren k\u00f6nnen. Hin und wieder\nk\u00f6nnen wir Kunden so zus\u00e4tzliche Infos mitgeben oder Links zur Verf\u00fcgung\nstellen, die wir vielleicht am Telefon nicht sofort gehabt h\u00e4tten.<\/p>\n\n\n\n

Welche anderen Vorteile gibt es f\u00fcr die Nutzer?<\/h2>\n\n\n\n

Michel:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Was mir immer wieder auff\u00e4llt, ist, dass Kunden sich\nuntereinander austauschen. Ich halte mich dann bereit, Hilfestellung zu\nleisten, aber frage mich: \u201eMische ich mich da jetzt ein?\u201c Manchmal schreibe ich\ndann: \u201eEs freut mich, dass Ihr gemeinsam eine L\u00f6sung gefunden habt. Wenn Ihr\nweitere Fragen habt, bin ich f\u00fcr Euch da.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Maria:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Ein Beispiel: Bei einem Kunden funktioniert der Alexa-Skill f\u00fcr HiDrive nicht. Ein zweiter schaltet sich ein und erkl\u00e4rt ihm genau, was er tun muss. Bei einem \u00f6ffentlichen Posting passiert das schonmal.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Kunden helfen sich auf Social Media auch gegenseitig.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Stichwort \u00d6ffentlichkeit: Wie wirkt sich der \u00f6ffentliche Charakter von\nSocial Media auf Eure Arbeit im Support aus?<\/h2>\n\n\n\n

Maria:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Bei \u00f6ffentlichen Postings auf Social Media erreichen wir\nimmer viele Personen. Vielleicht braucht ein anderer Kunde Hilfe bei dem\ngleichen Problem. Im Idealfall helfen wir so mehreren Leuten auf einmal.<\/p>\n\n\n\n

Michel<\/strong>:<\/h4>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich nutzen einige Kunden die \u00d6ffentlichkeit gezielt,\num schnell Hilfe von uns zu bekommen. Das ist ganz normal und das w\u00fcrde ich\nvermutlich genauso machen. Deshalb arbeiten wir daraufhin, diesen Anspruch auch\nzu erf\u00fcllen.<\/p>\n\n\n\n

Was gef\u00e4llt Euch pers\u00f6nlich an der Arbeit im Social Media Support?<\/h2>\n\n\n\n

Michel:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Der Kontakt ist pers\u00f6nlich und locker. Man kann auch mal\netwas offener sein oder einen Smiley einf\u00fcgen. Das macht die Arbeit f\u00fcr mich\nsehr angenehm.<\/p>\n\n\n\n

Maria:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Man bekommt direkt Feedback \u2013 ehrlich und manchmal auch\ngnadenlos. Das mag ich. Das Highlight ist, wenn Kunden zu Anl\u00e4ssen wie\nWeihnachten oder Neujahr \u00f6ffentlich posten: \u201eHey, ihr macht \u2018nen super Job.\nFrohes Neues!\u201c Da wei\u00df man: Man macht seinen Job gut. Das leite ich dann gern\nan alle Kollegen weiter.<\/p>\n\n\n\n

Marvin:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Solches Feedback ist wirklich motivierend. Ich denke da vor allem an die Kommentare zu unserem Blog-Artikel zum Service-Champion 2018. Mehrere Kunden haben positive Erfahrungsberichte ausgetauscht: \u201eIch hatte dieses und jenes. Ich habe dann angerufen und sofort Hilfe bekommen.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Was ich besonders toll finde, ist, dass Du auf Social Media\ndie STRATO Community kennenlernst. Es gibt echte STRATO Fans, die uns\nunterst\u00fctzen. Am Telefon oder aus E-Mails kriegst Du das nicht so mit.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Als STRATO zum f\u00fcnften Mal Service-Champion wurde, gab es motivierendes Feedback von unseren Kunden.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Was habt ihr beim Social Media Support gelernt? Was denkt Ihr, kann ein\nUnternehmen wie STRATO aus dem Social Media Support lernen?<\/h2>\n\n\n\n

Maria:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Auf Social Media kann man Kundenstimmungen<\/a> sehr gut abbilden. Als zum Beispiel im Sommer letzten Jahres die DSGVO<\/a> kam, haben sich viele Kunden eine einfache und kosteng\u00fcnstige M\u00f6glichkeit gew\u00fcnscht, mehrere Websites per SSL<\/a> zu verschl\u00fcsseln. Daraufhin haben wir bei STRATO die SSL-Flat<\/a> eingef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr mich selbst lerne ich aber auch viel. Gerade, wenn Kunden sich untereinander austauschen, beispielsweise zum neuen WordPress-Editor Gutenberg. Da nehme ich immer wieder Informationen mit, die mir sp\u00e4ter bei meiner Arbeit n\u00fctzlich sind. Das ist quasi eine Win-win-Situation.<\/p>\n\n\n\n

Marvin:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Du lernst richtig neue Kniffe von unseren Kunden. Besonders unsere Server-Kunden sind h\u00e4ufig Experten auf ihrem Gebiet. Die kennen sich aus mit Befehlen und Begriffen, da denke ich: \u201eBoah, Wahnsinn!\u201c Dann kommt es schon mal vor, dass ich Support gebe und wir uns ein Problem gemeinsam ansehen und dabei voneinander lernen.<\/p>\n\n\n\n

Ich denke, das ist genau der Punkt, den ein Unternehmen wie\nSTRATO aus dem Social Media Support lernen kann: Dass nicht nur wir den Kunden\netwas beibringen k\u00f6nnen, sondern dass die Kunden auch uns etwas beibringen.<\/p>\n\n\n\n

Eine wichtige Erkenntnis, sicher nicht\nnur f\u00fcr STRATO! Vielen Dank!<\/h2>\n\n\n\n

Hast auch Du Expertenwissen, das Du mit uns und anderen\nteilen m\u00f6chtest? Dann schreibe uns einen Kommentar. Wir lernen gern dazu.<\/p>\n\n\n\n

Oder hast Du ein Anliegen, bei dem Dir Maria, Marvin und Michel helfen k\u00f6nnen?  Dann stehen sie zur Verf\u00fcgung: Du erreichst sie \u00fcber Facebook<\/a>, Twitter <\/a>oder \u00fcber Hilfe & Kontakt<\/a>. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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