{"id":16131,"date":"2016-11-29T16:52:31","date_gmt":"2016-11-29T15:52:31","guid":{"rendered":"https:\/\/strato.de\/blog\/?p=16131"},"modified":"2020-08-24T10:28:20","modified_gmt":"2020-08-24T08:28:20","slug":"strato-kundenservice-85-prozent-aller-anliegen-koennen-wir-direkt-am-telefon-klaeren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stg.blog-de.strato.wpcust.com\/blog\/strato-kundenservice-85-prozent-aller-anliegen-koennen-wir-direkt-am-telefon-klaeren\/","title":{"rendered":"STRATO Kundenservice: \u201e85 Prozent aller Anliegen k\u00f6nnen wir direkt am Telefon kl\u00e4ren.\u201c"},"content":{"rendered":"

Bedeutet #faireinfacht auch Kundenservice #faireinfacht? Immerhin sind wir erst k\u00fcrzlich Service-Champion<\/a> geworden. Ein Blick hinter die Kulissen des STRATO Kundenservice zeigt, was es bei STRATO bedeutet, f\u00fcr den Kunden da zu sein.<\/p>\n

Ich habe ein STRATO Urgestein zum Interview getroffen: Robert ist seit 2005 im Unternehmen, seit 2011 Teamleiter im Kundenservice. Er erkl\u00e4rt, wie das Team organisiert ist, und warum kein Mitarbeiter alles wissen kann.<\/p>\n

Robert, kurz vor unserem Termin habe ich Dich noch beim Telefonat erleben d\u00fcrfen. Worum ging es?<\/h3>\n

Der Kunde hat uns eine Mail geschrieben, weil er sein Paket wechseln m\u00f6chte. Aktuell hat er einen V-Server-Linux<\/a>, dessen Leistung ihm nicht mehr ausreicht. Er wollte ein Upgrade durchf\u00fchren.<\/p>\n

Soweit ich wei\u00df, kann er das Upgrade selbst im STRATO Kunden-Login vornehmen.<\/h3>\n

Das stimmt, aber viele Kunden m\u00f6chten auf Nummer sicher gehen und bitten deshalb um Hilfe vom Kundenservice. Erfahrungsgem\u00e4\u00df ergeben sich au\u00dferdem weitere Fragen wie zum Beispiel zur Vertragslaufzeit. Um Fragen schnell und unkompliziert kl\u00e4ren zu k\u00f6nnen, versuchen wir normalerweise, den Kunden zur\u00fcckzurufen \u2013 au\u00dfer sp\u00e4tabends und sonntags.<\/p>\n

Wie lange dauert es, bis ein Kundenanliegen gekl\u00e4rt ist?<\/h3>\n

Das h\u00e4ngt davon ab, auf welchem Weg uns der Kunde kontaktiert. Wenn er uns seine Anfrage per Mail oder \u00fcber die Social-Media-Kan\u00e4le schickt, fehlen uns h\u00e4ufig noch Informationen wie die Kundennummer oder Details zu seinem Anliegen. Hier m\u00fcssen wir dann nochmal nachhaken. Auch aus diesem Grund versuchen wir, den Kunden zur\u00fcckzurufen. Die meisten telefonischen Anfragen sind schnell gekl\u00e4rt, manche dauern aber auch mal eine halbe Stunde. Was mich besonders freut: 85 Prozent aller Anliegen k\u00f6nnen wir direkt am Telefon kl\u00e4ren.<\/p>\n

Und was ist mit den anderen 15 Prozent?<\/h3>\n
\"Robert<\/a>
Robert Arnold ist seit 2011 Teamleiter im Customer Care.<\/figcaption><\/figure>\n

In manchen F\u00e4llen ist es m\u00f6glich, dass wir nicht sofort eine L\u00f6sung f\u00fcr das Kundenanliegen parat haben. Erst gestern hatte ich wieder so einen Fall. Ein Kunde wollte seinem Webshop<\/a> ein Produkt hinzuf\u00fcgen. Das hat nicht funktioniert. Ich habe mir das gemeinsam mit ihm angeschaut, konnte das Problem jedoch selbst auch nicht l\u00f6sen. Meine Vermutung war, dass es sich um einen Bug, also einen Fehler, handelt. Deshalb habe ich ein sogenanntes Ticket er\u00f6ffnet. Darin habe ich beschrieben, was nicht funktioniert und welchen Bug ich dahinter vermute. Wir haben f\u00fcr die einzelnen Produkte Spezialisten, die sich solche F\u00e4lle anschauen. Bleibt das Problem weiterhin bestehen, leitet der Kollege das Ticket an den jeweiligen Produkt Manager weiter. Der k\u00fcmmert sich dann darum.<\/p>\n

Verstehe ich also richtig, dass nicht jeder Servicemitarbeiter auch wirklich jedes Produkt im Detail kennt?<\/h3>\n

Genau, denn das ist nahezu unm\u00f6glich. Wie ich gerade schon meinte, haben die Kollegen unterschiedliche Spezialisierungen. Das ist auch davon abh\u00e4ngig, wie lange sie schon bei STRATO arbeiten. Normalerweise ist es so: Die Ausbildung eines neuen Mitarbeiters dauert ca. ein halbes Jahr. In der Zeit erh\u00e4lt er intensive Produktschulungen sowie Coachings zur Kundenbetreuung. Anschlie\u00dfend kommt nat\u00fcrlich vieles durch Learning by Doing, denn so lernen die Mitarbeiter am meisten. In der Regel spezialisieren sich die Kundenbetreuer mit der Zeit auf ein Produkt. Sie \u00fcbernehmen mehr und mehr Zust\u00e4ndigkeiten und somit Verantwortung. Dar\u00fcber hinaus pflegen wir ein Wissenstool, in dem alle wichtigen Infos zu Produkten, Aktionen, \u00c4nderungen etc. zusammengefasst sind \u2013 quasi eine interne FAQ-Datenbank.<\/p>\n

Verstanden: Viele Mitarbeiter haben ihr Fachgebiet. Wie komme ich denn als Kunde mit meinem Anliegen zum richtigen Ansprechpartner?<\/h3>\n

Das l\u00e4uft im Hintergrund ab. Kontaktiert uns ein Kunde beispielsweise telefonisch, bitten wir ihn, \u00fcber die Tastatur seines Telefons seine Kundennummer anzugeben. Unser System erf\u00e4hrt so, welche Produkte der Kunde besitzt und kann das Telefonat an den entsprechenden Kundenbetreuer weiterleiten. Besitzt der Kunde mehrere STRATO Produkte, w\u00e4hlt er in einem Zwischenschritt per Tastenauswahl das Thema. Bei Mail-Anfragen ist das Ganze etwas einfacher. Alle Nachrichten landen in unserem E-Mail-Management-System. Auch hier gibt der Kunde bereits vorab seine Produktauswahl an. \u00dcber Social Media ist es nat\u00fcrlich oft nicht m\u00f6glich, vorher thematisch eine Auswahl zu treffen. Die Kollegen organisieren sich dann untereinander und beantworten die Anfragen schriftlich.<\/p>\n

Stichwort Organisation, wie kann ich mir einen typischen Tag bei Euch vorstellen?<\/h3>\n

Kein Tag ist wie der andere. Aber vielleicht so viel: Wir haben ein Schichtsystem. Die fr\u00fcheste Schicht beginnt um 5:55 Uhr, die sp\u00e4teste um 14:00 Uhr. Dann gibt es noch die Nachtschichten im Rechenzentrum. Zu jedem Dienstbeginn pr\u00fcft der Kundenbetreuer im System, in welchem Bereich aktuell Unterst\u00fctzung gebraucht wird: Mail, Telefon oder Social Media. Wobei nicht alle Kollegen unsere Social-Media-Kan\u00e4le betreuen. Hierf\u00fcr gibt es ein Team, das unter der Woche von 10 bis 18 Uhr alle Nachrichten und Kommentare verfolgt und bearbeitet.<\/p>\n

Und wie geht’s dann weiter?<\/h3>\n

Dann geht\u2019s los. Mails werden beantwortet, R\u00fccksprachen mit den Produkt Managern gehalten, Telefonate gef\u00fchrt usw. T\u00e4glich haben wir 2.500 bis 3.000 Kundenkontakte verschiedenster Art. Wir dokumentieren nat\u00fcrlich alles in unserer Datenbank. Das hilft uns in vielerlei Hinsicht: Meldet sich ein Kunde bei uns, k\u00f6nnen wir \u00fcber seine Kundennummer direkt nachvollziehen, welches sein letztes Anliegen war und was wir getan haben. In einem anderen System registrieren wir au\u00dferdem Beschwerden und Verbesserungen, die Kunden an uns herantragen.<\/p>\n

Nun sind wir seit einigen Wochen #faireinfacht und ich habe den Eindruck, dass es viel Feedback gibt. Wie geht Ihr damit um?<\/h3>\n

Wir freuen uns dar\u00fcber, denn das hei\u00dft, dass die Kunden sich mit #faireinfacht auseinandersetzen. Wenn es konkretere Verbesserungsvorschl\u00e4ge<\/a> gibt, nehmen wir die auf und besprechen sie im Team sowie mit dem Produkt Management.<\/p>\n

Als Teamleiter hast Du neben dem Tagesgesch\u00e4ft sicherlich noch weitere Aufgaben. Welche sind das?<\/h3>\n

Einmal im Monat veranstalte ich z.\u00a0B. ein Coaching. Ich f\u00fchre zudem regelm\u00e4\u00dfig Mitarbeitergespr\u00e4che. In dem Rahmen bespreche ich die Arbeitsleistung und vereinbare gemeinsam mit den Kollegen Entwicklungspl\u00e4ne. Wir haben au\u00dferdem ein w\u00f6chentliches Meeting, das ich vorbereite. In dem Termin besprechen wir u.\u00a0a., welche Herausforderungen es aktuell gibt, wie die Zielerreichung der vorigen Woche war und wir tauschen uns zu Neuigkeiten aus. Ich muss deswegen \u00fcbrigens leider gleich los. Komm doch einfach gern nochmal vorbei, wenn Du weitere Fragen zum Kundenservice hast.<\/p>\n

Die Frage gebe ich direkt mal weiter: Habt Ihr, liebe Leser, Fragen zu unserem Kundenservice? <\/span><\/span>
\n<\/span><\/h3>\n

Dann schreibt uns gern Eure Frage als Kommentar. Wir sammeln sie und nehmen sie das n\u00e4chste Mal mit ins Interview.<\/p>\n

\u00dcbrigens: Wenn Ihr ein Anliegen habt, helfen wir Euch gern weiter. Ihr erreicht uns \u00fcber unsere Hilfe- und Kontaktseite<\/a> sowie Facebook <\/a>und Twitter<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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